Estructura, funciones y módulos

Clientes/Cuentas

El listado de cliente permite llevar un registro en formato de agenda de todas las entidades, organizaciones, empresas o individuos con los que queremos trabajar. Se pueden ver en formato de listado o de mapa, el listado permite exportar los clientes en formato CSV compatible con programas de hoja de cálculo (la exportación tendrá en cuenta los filtros usados).

La ficha permite tener un registro histórico de comentarios que cualquier miembro del equipo puede hacer sobre ese cliente. Los clientes tienen asociados contactos, que son anotaciones de personas concretas asociadas a ese cliente.

Un contacto es una minificha con la información de una persona individual que está asociada a un cliente. Para los supervisores hay un listado separado de gestión de contactos que se puede filtrar y se puede exportar en formato CSV compatible con hojas de cálculo.

Proyectos/Campañas

Según la orientación del equipo que maneja el CRM se usará una nomenclatura u otra. Un proyecto o campaña es un elemento para gestionar acciones globales que pueden involucrar distintas personas, cuando esta acción no implica una venta, ni la presentación de ofertas o presupuestos (a diferencia de las ofertas). Los proyectos se crean siempre desde la columna correspondiente del listado de clientes, con el que quedarán vinculados.

Permiten llevar un registro de todas las acciones implicadas, tiene un responsable supervisor y este puede ir asignando la gestión de tareas, asuntos, actas de trabajo y gastos, a unos u otros miembros con el campo asignado. Pueden tener fecha de inicio y de fin, y además de vencimiento, para indicar la fecha del siguiente paso (o punto de seguiento).

Formularios

El sistema está dotado de una potente y flexible herramienta para crear formularios, disponibles tanto en la parte intranet del CRM como en la zona pública de la web. Esta herramienta permite construir a medida cualquier tipo de formulario, decidir los campos, si tiene pasos, si tiene variantes, el mensaje de respuesta, recolecta los datos, ofrece estadísticas,...

Los formularios pueden ser para indagaciones exteriores sobre nuestro público visitante o también interior de la intranet, como herramienta de creación de formularios a medida para estudio de proyectos de formatos distintos. Los proyectos o campañas pueden estar vinculados con estos formularios.

Ofertas

Las ofertas son una de las actividades principales del CRM y sirven para reunir toda la información y hacer el seguimiento de actividades relacionadas con la venta de productos o servicios. Las ofertas se arrancan en la tabla de clientes, en una columna que nos informa de cuantas ofertas tiene ese cliente y con un signo "+" nos permite crear una oferta nueva relacionada con él.

Dentro de las ofertas podemos llevar una relación de partidas que se están ofreciendo y que mantienen el valor total de la oferta, además de todos los presupuestos presentados, las visitas realizadas y un histórico de comentarios.

Los supervisores tiene listados de gestión separados de las partidas, presupuestos y visitas, y también disponen de la posibilidad de exportar el listado de ofertas en formato CSV compatible con hojas de cálculo (la exportación tiene en cuenta los filtros usados para filtrar las ofertas).

Productos

Algunos CRM funcionan alrededor de las gestiones de campañas y ofertas con una base de productos. En este caso en el menú principal "Productos" tendremos acceso a un catálogo en formato habitual de rejillas de categorías hasta llegar a la ficha de cada producto, o un formato de vista de árbol completo en el caso de que no hayan más de unos 500 productos e interese ver toda la interrelación de familias en una sola página.

Los productos pueden recoger toda la información interna técnica o de ventas, y nos permite documentar también los precios de la competencia sobre cada productos para que el equipo comercial pueda informar de las ventajas o desventajas de nuestros precios.

Los usuarios de rol distribuidor además podrán entrar en el CRM para hacer pedidos sobre estos productos.

Help Desk / Soporte

Permite a los usuarios de ciertos roles que anoten cualquier incidencia que tengan sobre unas área de trabajo que definen los Supervisores. Los miembros del equipo pueden hacer un seguimiento de estas incidencias para irlas cerrando con su resolución. Cada incidencia tiene su histórico de comentarios donde se le ofrecen soluciones al cliente y se recogen sus respuestas.

En algunos sistemas se pueden haber configurado el formulario de entrada de incidencias como un formulario público que no obligue a los usuarios a registrarse en el sistema para mantener el proceso más simple y seguro.

Documentación / Notas

La documentación permite compartir con todo el equipo informaciones o ficheros que sean de interés general. Puede tratarse de plantillas de documentos, información general, procedimientos internos, etc. Se pueden añadir enlaces o documentos, y los permisos de creación pueden variar de equipo en equipo.

Las notas son un sistema sencillo de pasar avisos a un compañero o de guardarme información de algo que quiero recordar y que no forma parte de las actividades recogidas en la otras partes del CRM. Cuando se crear una nota hay que indicar el destinatario, si son para mí, indicar en la lista de usuarios del CRM mi propio nombre. De esta forma las notas salen en un bloque de la página de perfil de la persona destinataria. Un ejemplo de nota sería avisar a alguien de que le han llamado y tiene que devolver la llamada.

Eventos/Calendarios

Los calendarios sirven para el seguimiento periódico de información. El calendario "Ver todo" muestra toda la actividad diaria generada con un esquema de colores para distinguir los tipos de contenido. En este calendario los supervisores lo ven todo, y los usuarios de rol "Equipo" solo ven su producción. En el calendario de "Vencimientos" los supervisores pueden ir viendo los vencimientos periódicos de actividades día a día para ir validando las tareas de las que los miembros asignados deberían ir informando. En este espacio pueden prepararse facilmente por parte de los usuarios "Webmaster" nuevos tipos de calendarios para otros aspectos.

Diversos elementos del CRM tienen fecha de vencimiento, en general los proyectos/campañas y las ofertas. Cuando uno de estos elementos avanza en el tiempo el supervisor asigna en cada paso un responsable del seguimiento y le pone una fecha de vencimiento, fecha en la que espera recibir una información de respuesta. Los listados muestran la fecha de vencimiento, y estas también salen en un calendario especial para supervisores en el menú de actividad. En general los vencimiento siguientes salen en un bloque especial en la página de perfil de usuario con el recordatorio de lo próximo que debe atender.

Usuarios

El sistema dispone de un potente y flexible sistema de permisos basado en roles. Cada usuario registrado en la intranet se ajusta a un "rol" y una tabla de roles y funciones permite decidir a qué tienen acceso los usuarios de cada rol. El sistema básico tiene los siguientes roles que pueden ampliarse por cualquier necesidad adicional:

• Distribuidor: usuarios autorizados a entrar para ver productos, crear pedidos y entrar incidencias en el sistema de soporte
• Equipo: usuarios miembros del sistema encargados de gestionar clientes, tareas, proyectos y ofertas.
• Supervisor: usuarios con permisos completos sobre el sistema CRM y la gestión de todos sus contenidos.
• Editor: grupo especializado en la edición de los contenidos públicos y del blog.
• Webmaster: grupos de usuarios que administran y configuran el sistema CRM.

Informes

Pendiente de desarrollo...

Desarrollos a medida

Todos estos módulos tiene un modelo de circuito de trabajo pero algunos clientes pueden tener necesidades propias, o bien características sectoriales que que no forman parte de este modelo: fichas de cliente y de contacto juntas, cotizaciones, gestión de horarios, creación de facturas, donaciones, tutoriales, registro a eventos, registro de membresías, organizar tareas en distintos niveles de jerarquía, distribución de contenidos, envío de newsletters, milestones en desarrollo de proyectos, gestión de documentos y de sus cambios...

Pueden haber docenas de cosas interesantes que sean particulares a tu grupo de trabajo. Algunas de estas cosas aparecerán con el tiempo en Innodus CRM pero otras pueden ser contratadas para ser desarrolladas a medida. Pídenos una valoración de costes y tiempo y podrás disponer de ellas ahora.